Changer la démographie des clients dans un monde pandémique

Selon David Adames, PDG de Parcs du Niagara, les visiteurs américains représentaient 30% du trafic aux attractions de Niagara Falls exploitées par l'agence canadienne avant que COVID-19 ne s'installe. Mais les touristes américains ont eu un impact démesuré sur le résultat net et étaient responsables de 50% des revenus. Lorsque la pandémie a frappé et que la frontière a été fermée, le pourcentage de visiteurs américains et les dollars qu'ils ont dépensés sont immédiatement tombés à 0 % et 0 %, respectivement. Idem pour les visiteurs internationaux.

"C'était tellement frustrant", dit Adames. "Nous pouvons nous tenir aux chutes Horseshoe du côté canadien et voir littéralement nos amis au parc d'État de New York." Ils étaient si proches, mais si éloignés socialement par décret aux premiers stades de la pandémie. 

La frontière canado-américaine a depuis rouvert et certains voyageurs internationaux sont revenus dans la région. Mais, comme c'est le cas dans d'autres destinations touristiques, le COVID-19 tient toujours et la composition démographique des clients n'est pas revenue aux niveaux d'avant la pandémie.

Attirés par la majesté des chutes, environ 14 millions de visiteurs ont afflué dans la région de Niagara avant la pandémie. Quelque 5 millions d'entre eux ont découvert les attractions des parcs du Niagara, notamment Journey Behind the Falls, le Butterfly Conservatory et le Niagara's Fury 4D Motion Theatre. En 2020, ces chiffres ont chuté précipitamment alors que le marché était confiné aux clients canadiens.

En réponse, Niagara Parks a modifié sa stratégie marketing et s'est concentrée sur les promotions numériques telles que les médias sociaux et les campagnes Google Ads pour cibler les visiteurs locaux. Avance rapide jusqu'en 2022, et Adames affirme que l'agence a légèrement augmenté ses dépenses publicitaires alors que les États-Unis et, dans une moindre mesure, les visiteurs internationaux ont commencé à revenir. Le PDG estime que les Américains représentent désormais 15 % des revenus, alors que les invités d'autres pays, qui recevaient auparavant une part de 20 % du gâteau des revenus, méritent à peine une tranche maintenant.

Les groupes de touristes, autrefois un pilier du haut lieu touristique, ont mis du temps à revenir, et ceux qui font le voyage ont tendance à être plus petits. De même, les activités de congrès commencent à revenir. Pourtant, Adames voit des raisons d'espérer, notant que Niagara Parks a enregistré ses meilleurs résultats de vente en trois ans pendant le week-end du Memorial Day. "Cela souligne l'importance de nos visites américaines", dit-il. Une nouvelle attraction qui a ouvert ses portes cette année, la centrale électrique de Niagara Parks, contribue à susciter l'intérêt.

En Floride, les visiteurs internationaux sont attirés par Madame Tussauds Orlando et les Aquarium de la vie marine d'Orlando. Plus de 50 % des visiteurs du musée de cire viennent régulièrement d'autres pays, le Brésil se distinguant depuis son ouverture en 2015, explique Jade Sparks, responsable marketing des attractions Merlin Entertainments. Ils ont bien sûr disparu, ainsi que les visiteurs nationaux de nuit au milieu de la crise du COVID-19. Avec une telle dépendance vis-à-vis des clients qui n'ont pas pu se rendre, les affaires n'ont pas été aussi sombres que prévu, cependant.

« Nous avons trouvé une demande biologique parmi les habitants », explique Sparks. « Nous avons été choqués. Les gens cherchaient à faire des choses.

Le Musée des illusions, qui, comme les attractions Merlin, est situé à Icon Park à Orlando, a vécu une expérience similaire. Ouvert en janvier 2021, il avait prévu que jusqu'à 60% de ses invités seraient internationaux avec peut-être 30% supplémentaires de visiteurs long-courriers des États-Unis. Marc Gregory Tipton, directeur des ventes et du marketing de l'attraction, avait prévu de cibler ces groupes, ainsi que des voyagistes et des agences de voyages. Au lieu de cela, les premiers visiteurs du musée étaient tous des excursionnistes.

En tant que nouveaux enfants sur le bloc offrant une tournure amusante en des temps sombres, Tipton a constaté que l'histoire du musée résonnait dans les médias et a tourné son attention vers les relations publiques. Le mot est sorti et les habitants ont afflué vers la destination ludo-éducative pour interagir avec les expositions d'illusions déconcertantes.

"Nous avons eu plus de 200,000 2021 visiteurs jusqu'à la fin de XNUMX, dont une grande partie venait de la région", explique Tipton. Encore plus impressionnant ? "Nous comptions sur les couples et les petites familles."

Tipton et Sparks affirment que le marché intérieur, y compris ceux desservant la Floride, s'est considérablement amélioré. Mais les visiteurs d'autres pays ne sont pas encore revenus en grand nombre. Tipton dit que le mélange est à moins de 10% international, bien qu'il commence à voir des poches arriver d'endroits comme la Colombie, alors que les restrictions de voyage commencent à se lever et que les gens font des projets de vacances.

Les groupes de touristes ont mis du temps à revenir aux attractions d'Orlando, mais Sparks est encouragé par le fait que les ventes de groupe ont doublé cet été par rapport à l'année dernière. "Nous commençons à remettre en place des stratégies de marketing pour cet automne afin de renouer avec le public du groupe", dit-elle.

Les attractions sont convaincues que les voyageurs internationaux reviendront et planifient en conséquence. Madame Tussauds, par exemple, a récemment ajouté deux artistes de musique latine à sa collection de figures de cire. Sparks note que c'est un moyen de rester engagé avec le public critique et de l'encourager à visiter quand il peut revenir.

Quant à savoir quand la démographie reviendra à quelque chose qui ressemble à la «normalité», Adames de Niagara Parks prédit que les visites américaines y arriveront dès 2024. Cela pourrait prendre jusqu'en 2025 ou 2026, cependant, pour le reste du marché international, dit-il .

Indépendamment du moment où les visiteurs les plus éloignés reviennent, les représentants des attractions disent qu'ils ont appris de précieuses leçons sur leurs marchés locaux pendant la pandémie.

« Nous sommes reconnaissants envers nos voisins qui nous ont soutenus », déclare Tipton. "Nous n'arrêterons pas de leur prêter attention."